Klachtenprocedure

Klachten procedure Regionale Ambulance Voorziening Hollands-Midden

UW KLACHT IS IN GOEDE HANDEN
 
De Regionale Ambulance Voorziening (RAV) Hollands Midden doet continu haar uiterste best om foutloos te werken. Toch blijft ook ons werk mensenwerk. Heeft u zaken die voor verbetering vatbaar zijn, geeft u die dan vooral door!
 
Al uw opmerkingen en ideeën zijn van harte welkom. U ontvangt van ons altijd een reactie. Opmerkingen kunt u sturen naar  This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it .
  
Stel dat u een klacht wilt  indienen over de RAV Hollands Midden. Hoe dient u dan een klacht in? En wat gebeurt er vervolgens met die klacht? Dit en meer leest u hieronder.
 
Wat is een klacht?
Een klacht is een bezwaar of een uiting van onvrede. Het kan gaan om de behandeling, begeleiding of bejegening door een medewerker van de RAV Hollands Midden. Klachten over bijvoorbeeld huisartsen of ziekenhuispersoneel kunnen wij niet in behandeling nemen. Daarvoor verwijzen wij u naar de hiertoe bevoegde instanties.
 
Wie kan een klacht indienen?
Iedereen kan een klacht indienen. Lukt het niet om zelf een klacht in te dienen, dan  kunt u daarvoor een vertegenwoordiger aanwijzen, zoals een partner, ouder, kind, broer, zus, curator, mentor, zaakwaarnemer of andere gemachtigde. Wij ontvangen in dat geval graag een schriftelijke en ondertekende verklaring waarin u aangeeft de betreffende persoon te machtigen. Overlijdt de persoon na het ontstaan van de klacht, dan kan een nabestaande de klacht indienen en/of voortzetten.
 
Hoe dient u een klacht in?
U kunt de klacht  schriftelijk indienen door een brief te sturen naar de klachtenfunctionaris van de RAV Hollands Midden. Het adres vindt u verderop in dit artikel. Door op de button "klacht" rechts op deze pagina te klikken komt u gelijk in het klachtenformulier.

U kunt eventueel ook vooraf aangeven direct behandeling door de onafhankelijke klachtencommissie te wensen, zonder bemiddelingsgesprek. De onafhankelijke klachtencommissie van de RDOG zal uw klacht dan in behandeling nemen en de procedure daarvoor opstarten. Meer informatie over de klachtencommissie leest u verderop onder het gelijknamige kopje.


Uw klachtenbrief dient in ieder geval de volgende onderdelen te bevatten:

  • uw naam, adres en telefoonnummer;
  • de omschrijving van de klacht: wat is er gebeurd, wanneer (datum en tijd) en waar is de klacht ontstaan, op welke medewerker(s) heeft de klacht betrekking, waar bent u het niet mee eens;
  • ondertekening, plaats en datum.

N.B.: Anonieme klachten registreren wij wel, maar de klachtencommissie neemt die niet in behandeling.
 
Wat gebeurt er met uw klacht?
Uw klacht komt binnen bij de klachtenfunctionaris van de RAV Hollands Midden, die beoordeelt of alle benodigde gegevens aanwezig zijn. Indien er nog onduidelijkheden zijn krijgt u de vraag uw klacht nader toe te lichten.
 
De klachtenfunctionaris beoordeelt in eerste instantie de ontvankelijkheid van uw klacht (is deze bij ons aan het juiste adres en voldoet het aan de eisen om in behandeling te kunnen worden genomen). Wanneer de klachtenfunctionaris vermoedt dat uw klacht niet ontvankelijk is, vraagt deze de voorzitter van de klachtencommissie hierover een beslissing te nemen. Als uw klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvangt u daarvan altijd bericht met opgaaf van redenen.
De klachtenbehandelingprocedure
 
De stappen na het indienen van de klacht op een rij:

  • U ontvangt zo spoedig mogelijk een ontvangstbevestiging.
  • Uw klacht wordt onderzocht en u krijgt nader bericht van ons.
  • De leidinggevende van de medewerker waarover u heeft geklaagd, neemt contact met u op, om met u een voor alle partijen bevredigende oplossing te vinden.
  • U ontvangt vervolgens een brief waarin verslag wordt gedaan van hetgeen is besproken en afgesproken.

Als u niet tevreden bent met het resultaat, dan kunt u nadere informatie vragen of verzoeken om behandeling door de klachtencommissie. De klachtencommissie neemt uw klacht dan formeel in behandeling. U kunt eventueel ook vooraf aangeven direct behandeling door de klachtencommissie te wensen, zonder bemiddelingsgesprek.
 
De klachtencommissie
De RAV Hollands-Midden valt onder de klachtencommissie van de Regionale Dienst Openbare Gezondheidszorg Hollands-Midden (RDOG HM)
De klachtencommissie van de RDOG HM[1] verricht haar werkzaamheden onpartijdig en discreet. De commissie bestaat uit een voorzitter, minimaal twee leden en een secretaris. De voorzitter en de leden hebben een onafhankelijke positie en zijn niet verbonden aan de organisatie. De secretaris is door de RDOG HM aangesteld. Het cliëntenberaad van de organisatie heeft ingestemd met de samenstelling en maakt onderdeel uit van de klachtencommissie.
 
Hoe gaat de klachtencommissie verder te werk?

  • Als hiervan nog niet in een eerder stadium sprake is geweest, beoordeelt de voorzitter uw klacht eerst op ontvankelijkheid.
  • De klachtencommissie biedt u de gelegenheid uw klacht mondeling en schriftelijk toe te lichten.
  • De aangeklaagde medewerker kan bij de toelichting aanwezig zijn, tenzij u daartegen bezwaar heeft.
  • De aangeklaagde medewerker krijgt de gelegenheid zijn mening te geven.
  • De klachtencommissie kan besluiten deskundigen van binnen of buiten de organisatie te raadplegen.
  • Na het onderzoek doet de klachtencommissie schriftelijk en gemotiveerd een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht.

Afronding
De klachtencommissie brengt advies uit aan de directie van de RDOG HM, met daarin het oordeel over de gegrondheid van de klacht en eventuele aanbevelingen over de te nemen maatregelen. U, de beklaagde en de directie van de organisatie over wie u de klacht indient ontvangen dit advies van de klachtencommissie. De directie van de RDOG stelt u vervolgens van de eventueel genomen maatregelen schriftelijk op de hoogte. Hier eindigt de klachtenbehandeling door onze organisatie/ de klachtencommissie.

Bent u het niet eens  met de uitspraak, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Ambulancezorg waarbij onze RAV vanaf 1 januari 2017 is aangesloten. Op de website van de Geschillencommissie Ambulancezorg vindt u informatie over welke klachten in aanmerking komen voor behandeling door de geschillencommissie en wat de procedures en voorwaarden zijn. Uiteraard bent u vrij uw klacht ook aan andere instanties voor te leggen, zoals de Nationale Ombudsman, de Burgerlijke Rechter of het Regionaal Tuchtcollege. Voor informatie over dergelijke procedures verwijzen wij u naar informatie en adviespunt Zorgbelang Zuid Holland. Wij stellen het op prijs als u ons wilt informeren indien u bij een andere instantie (ook) een procedure start.
 
Schadevergoeding
De klachtencommissie geeft geen oordeel over een schadevergoeding. Een dergelijke procedure moet u starten bij de civiele rechter.
 
Rechtshulp en kosten
Als u wilt weten wat uw rechten als patiënt zijn, dan kunt u terecht bij Informatie- en Klachtenopvang (I&K). Dit bureau geeft u tevens advies bij het indienen van een klacht. Het I&K werkt onafhankelijk van hulpverleners en instellingen in de gezondheidszorg. Zowel het I&K als de klachtencommissie gaan zorgvuldig om met uw privacy en hebben een geheimhoudingsplicht. Het adres van het I&K vindt u op de achterzijde van deze folder. Het indienen en de verdere behandeling van uw klacht is kosteloos. Indien u hulp van een advocaat of een andere deskundige inroept, zijn de kosten daarvan voor uw eigen rekening.
 
Waarom een klachtenprocedure?
Nederland kent de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). Dat betekent dat iedere zorgaanbieder verplicht is een klachtencommissie in te stellen. Om u in geval van een klacht optimaal van dienst te zijn, heeft de RAV Hollands Midden een klachtencommissie ingesteld. Want hoewel wij ons best doen zo goed mogelijk zorg te verlenen, kunnen toch klachten ontstaan. Heeft u een opmerking of een klacht, dan horen wij dat graag van u. Want alleen dan kunnen wij onze zorgverlening nog verder verbeteren.
 
Hoe dan ook: uw klacht is bij ons in goede handen.
 
De klachtenregeling vormt de basis van deze informatie en is op te vragen bij de secretaris van de klachtencommissie.

 

De RAV Hollands Midden is aangesloten bij de Geschillencommissie Ambulance Zorg. Indien u ontevreden bent over de behandeling van uw klacht  door de RAV Hollands Midden zelf, kunt u uw klacht voorleggen aan deze geschillencommissie. Informatie over deze geschillencommissie en hoe u hier een klacht kunt indienen vindt u op de website: https://www.degeschillencommissiezorg.nl/.


 
Postadres klachtenfunctionaris
RAV Hollands Midden
t.a.v. de klachtenfunctionaris
Postbus 121
2300 AC Leiden

E-mail
This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it
 
Postadres klachtencommissie
Secretaris Klachtencommissie
RDOG Hollands Midden
Postbus 121
2300 AC Leiden
 
Bezoekadres RAV Hollands Midden

Vondellaan 43

2332 AA Leiden


Contactgegevens Informatie en advies 

Adviespunt Zorgbelang
 
Postadres:
Postbus 2148
2800 BG  Gouda

Bezoekadres:
Ronsseweg 140
2803 ZR Gouda
telefoon: (0900) 243 70 70
 
e-mail: This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it
geopend ma t/m vrij van 9.00 tot 17.00 uur
 
 
[1] De RAV HM, GGD HM en GHOR HM maken onderdeel uit van de Regionale Dienst Openbare Gezondheidszorg Hollands Midden (RDOG HM).