Klachtenprocedure

Klachtenprocedure Regionale Ambulance Voorziening Hollands-Midden

Wat is een klacht?

Een klacht is een bezwaar of een uiting van onvrede. Het kan gaan om de behandeling, begeleiding of bejegening door een medewerker van RAV Hollands Midden. Klachten over bijvoorbeeld huisartsen of ziekenhuispersoneel kunnen wij niet in behandeling nemen. Daarvoor verwijzen wij u naar de hiertoe bevoegde instanties.

Wie kan een klacht indienen?

Iedereen kan een klacht indienen. Lukt het niet om zelf een klacht in te dienen, dan kunt u daarvoor een vertegenwoordiger aanwijzen. Bijvoorbeeld een partner, ouder, kind, broer, zus, curator, mentor, zaakwaarnemer of andere gemachtigde. Wij ontvangen in dat geval graag een schriftelijke en ondertekende verklaring waarin u aangeeft de betreffende persoon te machtigen. Overlijdt de persoon na het ontstaan van de klacht, dan kan een nabestaande de klacht indienen en/of voortzetten.

Wat gebeurt er met uw klacht?

Uw klacht komt binnen bij de klachtenfunctionaris van RAV Hollands Midden. Hij of zij beoordeelt of alle benodigde gegevens aanwezig zijn. Als er nog onduidelijkheden zijn, vragen wij u uw klacht nader toe te lichten.

Let op: anonieme klachten registreren wij wel, maar nemen we niet in behandeling.

De klachtenfunctionaris beoordeelt in eerste instantie de ontvankelijkheid van uw klacht (is deze bij ons aan het juiste adres en voldoet het aan de eisen om in behandeling te kunnen worden genomen?). Wanneer de klachtenfunctionaris vermoedt dat uw klacht niet ontvankelijk is, vraagt hij of zij de voorzitter van de klachtencommissie hierover een beslissing te nemen (zie de alinea Klachtencommissie voor meer informatie hierover). Als uw klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvangt u daarvan altijd bericht met opgaaf van redenen.

De klachtenbehandelingsprocedure

De stappen na het indienen van de klacht op een rij:

  • U ontvangt zo spoedig mogelijk een ontvangstbevestiging.
  • Uw klacht wordt onderzocht en u krijgt nader bericht van de kwaliteitsfunctionaris van RAV Hollands Midden.
  • De leidinggevende van de medewerker waarover u heeft geklaagd, neemt contact met u op, om met u een voor alle partijen bevredigende oplossing te vinden.
  • U ontvangt vervolgens een brief waarin verslag wordt gedaan van hetgeen is besproken en afgesproken.

Als u niet tevreden bent met het resultaat, dan kunt u nadere informatie vragen of verzoeken om behandeling door de klachtencommissie van RDOG of de landelijke geschillencommissie.

De klachtencommissie

RAV Hollands-Midden valt onder de klachtencommissie van de Regionale Dienst Openbare Gezondheidszorg Hollands-Midden (RDOG HM).

De klachtencommissie van de RDOG HM verricht haar werkzaamheden onpartijdig en discreet. De commissie bestaat uit een voorzitter, minimaal twee leden en een secretaris. De voorzitter en de leden hebben een onafhankelijke positie. Zij zijn niet verbonden aan de organisatie. De secretaris is door de RDOG HM aangesteld. Het cliëntenberaad van de organisatie heeft ingestemd met de samenstelling en maakt onderdeel uit van de klachtencommissie.

Hoe gaat de klachtencommissie verder te werk?

  • Als hiervan nog niet in een eerder stadium sprake is geweest, beoordeelt de voorzitter uw klacht eerst op ontvankelijkheid.
  • De klachtencommissie biedt u de gelegenheid uw klacht mondeling en schriftelijk toe te lichten.
  • De aangeklaagde medewerker kan bij de toelichting aanwezig zijn, tenzij u daartegen bezwaar heeft.
  • De aangeklaagde medewerker krijgt de gelegenheid zijn mening te geven.
  • De klachtencommissie kan besluiten deskundigen van binnen of buiten de organisatie te raadplegen.
  • Na het onderzoek doet de klachtencommissie schriftelijk en gemotiveerd een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht.

Afronding

De klachtencommissie brengt advies uit aan de directie van de RDOG HM, met daarin het oordeel over de gegrondheid van de klacht en eventuele aanbevelingen over de te nemen maatregelen. U, de beklaagde en de directie van de organisatie over wie u de klacht indient, ontvangen dit advies van de klachtencommissie. De directie van de RDOG stelt u vervolgens van de eventueel genomen maatregelen schriftelijk op de hoogte. Hier eindigt de klachtenbehandeling door onze organisatie/ de klachtencommissie.

Bent u het niet eens  met de uitspraak, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Ambulancezorg waarbij onze RAV is aangesloten, via www.degeschillencommissiezorg.nl.vindt u informatie over welke klachten in aanmerking komen voor behandeling door de geschillencommissie en wat de procedures en voorwaarden zijn. Uiteraard bent u vrij uw klacht ook aan andere instanties voor te leggen, zoals de Nationale Ombudsman, de Burgerlijke Rechter of het Regionaal Tuchtcollege. Voor informatie over dergelijke procedures verwijzen wij u naar informatie en adviespunt Zorgbelang Zuid-Holland: www.zorgbelang-zuidholland.nl. Wij stellen het op prijs als u ons wilt informeren indien u bij een andere instantie (ook) een procedure start.

Schadevergoeding

De klachtencommissie geeft geen oordeel over een schadevergoeding. Een dergelijke procedure moet u starten bij de geschillencommissie of de civiele rechter.

Rechtshulp en kosten

Als u wilt weten wat uw rechten als patiënt zijn, dan kunt u terecht bij Zorgbelang. Deze werkt onafhankelijk van hulpverleners en instellingen in de gezondheidszorg. Zowel Zorgbelang als de klachtencommissie gaan zorgvuldig om met uw privacy en hebben een geheimhoudingsplicht. Zorgbelang is bereikbaar via www.zorgbelang-zuidholland.nl. Het indienen en de verdere behandeling van uw klacht is kosteloos. Indien u hulp van een advocaat of een andere deskundige inroept, zijn de kosten daarvan voor uw eigen rekening.

Waarom een klachtenprocedure?

Nederland kent de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg  (WKKGZ). Dat betekent dat iedere zorgaanbieder verplicht is zich aan te sluiten bij een geschillencommissie. Om u in geval van een klacht optimaal van dienst te zijn, heeft RAV Hollands Midden daarnaast een klachtenfunctionaris ingesteld. Want hoewel wij ons best doen zo goed mogelijk zorg te verlenen, kunnen toch klachten ontstaan. Dus heeft u een opmerking of een klacht, dan horen wij dat graag van u. Want alleen dan kunnen wij onze zorgverlening nog verder verbeteren.

RAV Hollands Midden is aangesloten bij de Geschillencommissie Ambulance Zorg.